THE SERVICE DESK

Bab 24 THE SERVICE DESK
(Meja Pelayanan)

PENDAHULUAN DAN LINGKUNGAN

Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsinya adalah sekelompok orang yang ditentukan untuk melaksanakan proses atau menyelesaikan proses. Meja layanan biasanya melakukan sejumlah proses, insiden manajemen tertentu dan penyelesaian permintaan.

Meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola kejadian ini.

Untuk sebagian besar pengguna IT dalam sebuah organisasi, meja layanan akan hanya menjadi kontak mereka dengan Departemen IT. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan dalam penanganan kejadian akan memiliki pengaruh besar pada Departemen IT . bagaimana dipandang secara keseluruhan dalam organisasi.

Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam suatu organisasi. Ukuran dan struktur dari meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi mendukung. Faktor mereka adalah jumlah dan keterampilan masyarakat pengguna TI dan penyebaran geografis.

Sebuah insiden adalah titik kontak untuk semua pengguna IT yang ingin masuk Meja layanan, Departemen IT menyediakan, melaporkan peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan atau meningkatkan permintaan mengenai salah satu layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari meja layanan untuk memulihkan layanan secepat mungkin (insiden manajemen) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif  (penyelesain permintaan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi meja layanan Secara tradisional , sebagian besar pengguna IT telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon . Namun , ada berbagai metode untuk membuat kontak dengan meja layanan :

·      Telepon ;

·  Antarmuka Web ;

·  Automated peringatan ;

·  Email ;

·  Pager ;

·  Kontak personal.

TITIK KONTAK

Hal ini sangat penting bahwa meja layanan adalah titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi . Tanpa titik kontak , tidak ada kontrol dan kepemilikan seluruh insiden manajemen, permintaan layanan dan permintaan . Ini adalah meja layanan yang memiliki insiden di seluruh siklus hidup mereka . Hak itu tidak yang bekerja pada insiden tersebut , kepemilikan tetap dengan layanan meja tulis. Meja layanan akan menerima dan log insiden atau permintaan rincian layanan. Mereka akan melakukan investigasi lini pertama dan diagnosis dengan eskalasi jika insiden atau permintaan layanan tidak diselesaikan .

STRUKTUR SERVICE DESK

Meja layanan dapat disusun dalam sejumlah cara . Struktur harus didorong oleh sifat bisnis didukung Faktor-faktor akan mempengaruhi struktur seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis dari pengguna.

 Layanan struktur meja didefinisikan di bawah ini .

Meja Layanan Lokal : meja layanan lokal ( Gambar 24.1 ) terletak berdekatan dengan pengguna bahwa mereka sering mendukung, ini berarti bahwa mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama seperti orang-orang.

Fungsi meja layanan dan link komunikasi yang mudah keuntungan dari struktur seperti dari visibilitas. Namun, ada kelemahan seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena pengguna mampu secara fisik muncul di meja layanan dan tindakan permintaan / demand. Kerugian potensial lain adalah bahwa staf meja layanan tidak digunakan secara efisien karena mereka akan berada di bawah struktur meja layanan lain karena mereka 'tetap' dalam satu menempatkan mendukung pengguna lokal.

Alasan yang baik untuk mengadopsi struktur meja layanan lokal termasuk zona waktu pembatasan, masalah bahasa, persyaratan untuk mendukung kelompok spesialis pengguna membutuhkan dukungan spesialis atau kebutuhan untuk mendukung layanan khusus yang lagi memerlukan dukungan spesialis. Bahkan mungkin ada argumen untuk memiliki local Meja layanan berdekatan dengan dan tersedia untuk pengguna kunci. pengguna kunci tersebut mungkin impor- tant fungsional, dalam arti bahwa mereka melakukan proses penting untuk bisnis dari organisasi atau hirarki di yang di tingkat senior. (N.B. senioritas harus tidak mendorong prioritas insiden. Insiden harus selalu diprioritaskan pada dasar dampak bisnis dan urgensi.)

Terpusat Layanan Meja : Biasanya, organisasi telah pindah dari local layanan meja untuk mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2). efisiensi dan efektivitas biaya adalah alasan untuk ini. Skala ekonomi dapat dimanfaatkan oleh memiliki semua staf meja layanan organisasi di satu lokasi fisik. dengan mengadopsi satu nomor telepon, panggilan dari mana saja dalam organisasi akan diarahkan ke meja layanan terpusat. Seharusnya tidak peduli kepada pengguna di mana panggilan mereka ditangani; hanya kepentingan mereka seharusnya cara di mana panggilan tersebut ditangani.

Virtual Layanan Meja : Dari sudut pengguna pandang, respon yang mereka terima dari meja layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari Meja layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan meja layanan virtual bisa di sejumlah lokasi yang berbeda. Dengan memanfaatkan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf meja layanan menanggapi.

Salah satu keuntungan dari struktur tersebut adalah bahwa hal itu memungkinkan fleksibilitas staf yang jauh lebih besar.. Staf mungkin dapat bekerja dari rumah atau organisasi mungkin dapat lebih efisien dengan menggunakan lepas pantai bekerja dengan beberapa atau semua staf meja layanan. Sana Namun, risiko bahwa kualitas layanan tidak memiliki konsistensi dan ini adalah sesuatu yang kebutuhan untuk dikelola melalui metrik dirancang untuk mengukur kualitas layanan dari berbagai lokasi.

Ikuti Matahari : Organisasi dengan situs di seluruh dunia mungkin merasa lebih efisien untuk beralih di antara dua atau tiga meja layanan selama 24 jam. Misalnya, meja layanan berbasis di Singapura akan mengambil semua pendapatan yang panggilan untuk delapan jam sebelum beralih ke meja layanan Madrid. Madrid akan menjadi meja layanan melalui jam kerja normal Eropa sebelum beralih ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan beralih kembali ke  singapura dan sebagainya.

Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa hal itu memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja pergeseran yang normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.

A 'mengikuti matahari' pendekatan bergantung pada handover yang baik antara situs. bahasa bias menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat pusat sedemikian rupa bahwa itu dipahami mana pun dijemput.

Layanan Spesialis Kelompok Meja : Dalam meja layanan adalah mungkin untuk menempatkan kelompok spesialis bersama-sama yang mungkin terlihat setelah satu profil tinggi tertentu atau layanan yang kompleks. Di mana hal ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke kelompok spesialis via telephon dengan opsi yang diberikan kepada penelepon untuk mengalihkan ke grup.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama yang dilakukan oleh meja layanan untuk mengelola insiden dan peristiwa secara efektif dan seefisien mungkin. Dalam rangka memfasilitasi ini, Staf meja layanan harus memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah aplikasi keterampilan ini, bersama dengan penggunaan toolset yang tepat, yang memungkinkan meja layanan untuk menjadi efektif dan efisien.

Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan

Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. pelatihan yang berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini sedang diterjemahkan ke dalam pelayanan yang efektif dan memastikan bahwa kualitas layanan yang konsisten. Staf meja layanan harus:

• berfokus pelanggan;

• bisnis menyadari;

• Layanan sadar;

• teknologi sadar;

• mengartikulasikan.

Mereka harus memiliki:

• keterampilan interpersonal yang baik;

• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna ke sebuah narasi insiden.

Pelatihan akan dibutuhkan pada:

• proses yang digunakan oleh meja layanan;

• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;

• kemampuan memecahkan masalah (jika ini adalah dalam lingkup mereka).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Layanan meja melakukan sejumlah proses manajemen pelayanan, terutama manajemen insiden dan permintaan pemenuh. Juga akan ada link ke banyak proses lainnya. manajemen tingkat layanan memberikan target untuk insiden dan permintaan penanganan. Perubahan manajemen akan memberikan rincian perubahan yang akan datang yang memungkinkan meja layanan untuk merencanakan, melatih dan staf daftar demikian.

METRIK

Metrik harus diletakkan di tempat untuk mengukur kinerja layanan meja. Sementara volume panggilan yang penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka tidak ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu yang meja layanan bisa tentu mengontrol.

Metrik mencakup:

• rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden (di mana insiden itu diselesaikan oleh meja layanan dan tidak tunduk pada eskalasi fungsional);

• persentase panggilan diselesaikan selama panggilan pertama;

• rata-rata waktu untuk meningkat insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan relevan SLA);

• biaya rata-rata panggilan (panggilan akan berbeda, tapi angka ini berguna untuk perencanaan dan menilai tren jangka panjang).

PERAN

Ada berpotensi sejumlah peran yang harus dipenuhi pada meja layanan. Ini meliputi:

• layanan meja manager;

• layanan meja pengawas;

• meja layanan analis;

• super user.

Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang disediakan.

TANTANGAN

Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:

·      merekrut, pelatihan dan staf mempertahankan dengan keterampilan yang sesuai
·      pengadaan, memanfaatkan dan memaksimalkan kinerja layanan yang sesuai meja 
·      memastikan bahwa layanan meja adalah titik kontak 
·      memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati 
·      memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti .

SUMBER E-BOOK

Judul Buku:
IT SERVICE MANAGEMENT
Penulis:
ERNEST BREWSTER
RICHARD GRIFFITHS
AIDAN LAWES and
JOHN SANSBURY 

Jenis Kucing Peliharaan

Jenis Kucing Peliharaan yang Lucu, Bersahabat dan Aman untuk Dipelihara

Secara garis besar hampir kebanyakan jenis kucing / ras kucing memiliki bentuk yang lucu dan adopable / bisa diadopsi bagi pecinta hewan. Kucing yang lucu tersebut dipilih biasanya karena tingkahnya yang lucu dan mudah bergaul dengan manusia atau hewan peliharaan yang lain. Menjadi catatan penting bahwa apabila kucing memiliki kriteria aman bagi kesehatan anak kecil maka nilai plus dari kucing itu sendiri menjadi naik dan mendorong seseorang untuk memeliharanya. Berikut ini beberapa jenis-jenis kucing peliharaan yang memiliki kriteria diatas :

1. Kucing Persia

Tidak bisa dipungkiri bahwa kucing persia menjadi primadona di Indonesia. Kucing ini merupakan jenis kucing peliharaan yang sangat lucu dan menggemaskan. Pembawaan yang lembut dan kalem menjadi salah satu daya tarik dari kucing persia. Kucing persia akan begitu meningmati saat dekat bersama yang punya atau beberapa orang yang disukainya. Kenapa begitu ? kucing yang berasal dari Persia / Iran ini tidak suka dengan orang yang kasar dan akan begitu dekat kepada orang yang memperlakukan mereka dengan lembut dan kasih sayang. Hebat ya, kucing aja punya perasaan segitunya.

2. Kucing Anggora

Kucing Anggora atau sebenarnya bernama Turkish Angora merupakan jenis kucing peliharaan terpopuler di Indonesia setelah kucing Persia. Nama kucing ini diperoleh dari daerah asalnya yaitu Ankara, Turki yang saat itu banyak sekali yang menyebutnya dengan Angora. Anggora termasuk dalam ras kucing berbulu panjang dan eksotis. Anggora adaah kucing yang lincah dan memiliki tubuh yang kuat. Kucing ini juga dikenal sebagai kucing pintar dan suka bermain dengan pemiliknya ataupun orang lain. Kucing ini sangat menawan dan anda wajib memiliki rasa humor yang tinggi apabila ingin melihat sisi sebenarnya dari kucing ini.

3. Kucing Exotic Shorthair

Kucing peliharaan yang lucu selanjutnya adalah Exotic shorthair. Pembawaanya yang anggak berhati-hati tadinya membuat adaptasi dengan orang luar menjadi lebih lama, namun setelah beberapa waktu kemudian kucing ini akan menjadi sangat akrab dan lucu. Exotic shorthair dikenal sebgai kucing yang mempunyai kesetiaan yang sangat kuat kepada sang empunya. Jenis kucing ini sangat gemar mengikuti kemana pemiliknya pergi, misalnya sedang berjalan disekitar rumah maka kucing exotic ini akan dengan setia mengikutinya.

4. Kucing Abyssinian

Abyssinian merupakan jenis kucing peliharaan yang sangat aktif. Berbeda jika dibandingkan dengan exotic shorthair maupun kucing persia. Kucing ini akan secara aktif berinteraksi dengan manusia tanpa membeda-bedakan. Bila anda menginginkan seekor kucing untuk menemani anak anda bermain game atau bermain lego, pilihan anda akan tepat jika memilih untuk memelihara kucing abyssinian. Kucing ini juga tergolong dalam salah satu dari sekian jenis kucing yang aman bagi anak kecil.

5. Kucing Burmese / Burma

Kucing yang berasal dari Burma / sekarang lebih dikenal dengan Myanmar ini dalah salah satu jenis pussycat. Kucing burma biasanya memiliki warna coklat tua dan memiliki pawakan yang menggemaskan. Tipe kucing ini adalah mudah bergaul dengan hewan lain maupun dengan manusia. Kucing burma akan senang jika anda menyempatkan waktu anda untuk memangkunya dan memberikan belaian halus pada bulu-bulunya. Apabila anda tipe orang yang sibuk anda juga bisa mencarikan teman bermain bagi mereka karena mereka memang suka bermain dan berinteraksi meskipun dengan hewan lain.

6. Kucing Ragdoll

Kucing ragdoll termasuk satu dari beberapa kucing yang berpawakan elegan. Jenis ini merupakan jenis kucing muda dari siblingnya. Pada era tahun 1960 an kucing ini mendapatkan namanya (baca : ragdoll) karena modelnya yang menyerupai tipe kucing himalaya dan memiliki bagian titik hitam seperti kucing siamese. Kucing ragdol adalah jenis kucing peliharaan yang jinak dan cenderung lebih suka bergaul dengan pemiliknya dibanding berjelajah dilingkungan luar. Pembawaan yang santau dan posisi tubuh yang lemas ketika diberikan sentuhan pada bulu-bulunya menggambarkan betapa kucing ini menjadi manja ketika diperhatikan.

7. Kucing Birman

Kucing Birman mendapatkan namanya dari negara asalnya, yaitu Burma atau Myanmar. Kucing ini identik dengan kehidupan kuil di negara asalnya. Disebut-sebut sebagai bentuk reinkernasi karena warna matanya yang berwarna biru seperti titisan dewi dari kuil. Pawakannya tegap dan kuat dengan sebutan kucing colour point seperi halnya kucing siamese / kucing siam. Sebutan Color point sebenarnya merujuk pada warna gelap pda sebagian tubuhnya, biasanya pada wajah, telinga, ekor dan keempat kakinya namun cakar dan telapak kaki masih berwarna putih. Kucing Birman merupakan jenis kucing peliharaan yang menyenangkan. Kucing ini cukup cerdas dan mampu beradaptasi dengan baik sehingga cocok untuk dijadikan teman anda maupun anak-anak. Kucing ini juga senang dengan beberapa jenis permainan hingga kadang mereka bisa menjadi sok sibuk sendiri hingga akhirnya akan mencari pemiliknya jika sudah bosan dengan permainannya. Kucing ini juga cukup fleksibel, bisa mengerti kesibukan pemiliknya hingga dia akan setia menunggu pemiliknya pulang kerja atau pulang kuliah.

8. Kucing Maine Coon

Kucing maine coon merupakan kucing yang berasal dari Benua Amerika Serikat, lebih tepatnya di daerah Maine, New England. Sebenarnya tidak banyak referensi mengenai asal-usul kucing ini, ada beberapa kalangan yang menyebutkan bahwa kucing ini merupakan hasil dari kawin silang antara kucing liar dengan rakun, namun mitos tersebut banyak dibantahkan karena melihat kemungkinannya sangat kecil. Beberapa referensi juga menyatakan bahwa kucing ini merupakan ras kucing alamiah dan bukan dari hasil kawin silang. Terlepas dari misteri asal-usul kucing maine coon, kucing ini adalah jenis kucing peliharaan yang sangat bersahabat. Dia unik, lucu dan mudah bergaul dengan manusia ataupun hewan lain. Kucing ini akan sigap saat anda melemparkan bola dan kucing ini akan mengambilnya untuk anda. Kucing ini juga suka memanjat sehingga tidak jarang dia juga bia bermain-main diatas meja ataupun sofa anda.

9. Kucing Bali

Salah satu kucing pribumi atau asli Indonesia yang cukup lucu dan menarik untuk dipelihara. Kucing Bali atau Balinese dikenal banyak orang karena gerakannya yang menyerupai penari Bali yang cukup tersohor. Kucing ini sangat identik karakteristiknya dengan kucing Siamese / kucing siam namun memiliki bulu yang lebat seperti halnya kucing persia. Kucing bali cukup aktif dan enak untuk diajak bermain, kucing ini juga aman untuk anak-anak dan membuatnya menjadi teman yang asik.

10. Kucing Kampung

Jangan underestimate pada kucing kampung, kucing yang sering disebut dengan kucing javanese ini dikenal banyak orang hingga dinobatkan sebagai salah satu jenis kucing peliharaan yang bersahabat dengan manusia oleh cattime.com. Kucing ini identik dengan kucing bali atau kucing siamese yang memiliki jenis / corak bulu yang hampir sama. Kucing jawa ini sering mengikuti pemiliknya dan sering banget mengesek-gesekan tubuhnya ke kaki pemiliknya.

Mungkin masih ada beberapa jenis kucing lucu yang belum disebutkan pada artikel ini, namun kucing-kucing ini termasuk kucing yang cukup populer di Indonesia dan bagi pecinta kucing yang senang memelihara dan memanjakan kucing kesayangannya. Semoga artikel mengenai jenis kucing peliharaan ini dapat membantu teman-teman yang akan mengandopsi kucing untuk dirawat dirumah.

http://www.duniaq.com/inilah-5-jenis-ras-kucing-peliharaan/
http://www.satwapedia.com/jenis-kucing-peliharaan-yang-lucu-dan-bersahabat/

STRATEGI PELAYANAN

STRATEGI PELAYANAN

PENGANTAR

Berikut ini ialah tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi IT. Jika para pengguna mencermati untuk memastikan dalam jangka panjang. Untuk langkah dalam jangka panjang  menjadi sukses  adalah seperti lanskap (Representasi artistik buatan manusia) yang tak terelakkan dengan industri ekonomi , perubahan sosial, teknologi dan politik, didalam organisasi para pengguna harus berpikir dalam jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang penyedia layanan TI untuk posisi jangka panjang. Didalam penyedia layanan juga terdapat meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata kelola dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

PEMERINTAHAN

Diketahui konsep governance ( pemerintah) merupakan pusat semua organisasi yang sehat dan manajemen dari operasi kelola. Disini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen tertingi untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Panduan yang diberikan melalui tatacara ITIL menawarkan dasar pengembangan untuk pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain.

Didalam standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, IT ialah menyediakan langkah-langkah kerja untuk pemerintahan yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi keutuhan mereka dalam hukum IT, peraturan dan etika. kewajiban hubungan 'penggunaan IT' diorganisasi mereka. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, meliputi tanggung jawab,strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang IT dan lebih banyak dari proses kontrol . Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI.

Namun demikian, prosedur IT yang efektif dan vital merupakan komponen kontrol dari pemerintahan yang baik. Dalam kerangka ITIL yang sangat baik dapat menjadi bagian penting dari mulai dasar-dasar untuk tata kelola TI . IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL TI adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk menjalankannya. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang dapat melakukan penghitungan biaya, manfaat dan risiko.

Peningkatan pelayanan yang terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). referensi lebih lanjut khusus untuk IT governance dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk IT Services (Proses layanan strategi) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Access (pelayanan desain dan operasi pelayanan proses pelayanan).

SUMBER E-BOOK

Judul Buku:
IT SERVICE MANAGEMENT
Penulis:
ERNEST BREWSTER
RICHARD GRIFFITHS
AIDAN LAWES and
JOHN SANSBURY