THE SERVICE DESK

Bab 24 THE SERVICE DESK
(Meja Pelayanan)

PENDAHULUAN DAN LINGKUNGAN

Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsinya adalah sekelompok orang yang ditentukan untuk melaksanakan proses atau menyelesaikan proses. Meja layanan biasanya melakukan sejumlah proses, insiden manajemen tertentu dan penyelesaian permintaan.

Meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola kejadian ini.

Untuk sebagian besar pengguna IT dalam sebuah organisasi, meja layanan akan hanya menjadi kontak mereka dengan Departemen IT. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan dalam penanganan kejadian akan memiliki pengaruh besar pada Departemen IT . bagaimana dipandang secara keseluruhan dalam organisasi.

Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam suatu organisasi. Ukuran dan struktur dari meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi mendukung. Faktor mereka adalah jumlah dan keterampilan masyarakat pengguna TI dan penyebaran geografis.

Sebuah insiden adalah titik kontak untuk semua pengguna IT yang ingin masuk Meja layanan, Departemen IT menyediakan, melaporkan peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan atau meningkatkan permintaan mengenai salah satu layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari meja layanan untuk memulihkan layanan secepat mungkin (insiden manajemen) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif  (penyelesain permintaan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi meja layanan Secara tradisional , sebagian besar pengguna IT telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon . Namun , ada berbagai metode untuk membuat kontak dengan meja layanan :

·      Telepon ;

·  Antarmuka Web ;

·  Automated peringatan ;

·  Email ;

·  Pager ;

·  Kontak personal.

TITIK KONTAK

Hal ini sangat penting bahwa meja layanan adalah titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi . Tanpa titik kontak , tidak ada kontrol dan kepemilikan seluruh insiden manajemen, permintaan layanan dan permintaan . Ini adalah meja layanan yang memiliki insiden di seluruh siklus hidup mereka . Hak itu tidak yang bekerja pada insiden tersebut , kepemilikan tetap dengan layanan meja tulis. Meja layanan akan menerima dan log insiden atau permintaan rincian layanan. Mereka akan melakukan investigasi lini pertama dan diagnosis dengan eskalasi jika insiden atau permintaan layanan tidak diselesaikan .

STRUKTUR SERVICE DESK

Meja layanan dapat disusun dalam sejumlah cara . Struktur harus didorong oleh sifat bisnis didukung Faktor-faktor akan mempengaruhi struktur seperti profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis dari pengguna.

 Layanan struktur meja didefinisikan di bawah ini .

Meja Layanan Lokal : meja layanan lokal ( Gambar 24.1 ) terletak berdekatan dengan pengguna bahwa mereka sering mendukung, ini berarti bahwa mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama seperti orang-orang.

Fungsi meja layanan dan link komunikasi yang mudah keuntungan dari struktur seperti dari visibilitas. Namun, ada kelemahan seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena pengguna mampu secara fisik muncul di meja layanan dan tindakan permintaan / demand. Kerugian potensial lain adalah bahwa staf meja layanan tidak digunakan secara efisien karena mereka akan berada di bawah struktur meja layanan lain karena mereka 'tetap' dalam satu menempatkan mendukung pengguna lokal.

Alasan yang baik untuk mengadopsi struktur meja layanan lokal termasuk zona waktu pembatasan, masalah bahasa, persyaratan untuk mendukung kelompok spesialis pengguna membutuhkan dukungan spesialis atau kebutuhan untuk mendukung layanan khusus yang lagi memerlukan dukungan spesialis. Bahkan mungkin ada argumen untuk memiliki local Meja layanan berdekatan dengan dan tersedia untuk pengguna kunci. pengguna kunci tersebut mungkin impor- tant fungsional, dalam arti bahwa mereka melakukan proses penting untuk bisnis dari organisasi atau hirarki di yang di tingkat senior. (N.B. senioritas harus tidak mendorong prioritas insiden. Insiden harus selalu diprioritaskan pada dasar dampak bisnis dan urgensi.)

Terpusat Layanan Meja : Biasanya, organisasi telah pindah dari local layanan meja untuk mengadopsi meja layanan terpusat (Gambar 24.2). efisiensi dan efektivitas biaya adalah alasan untuk ini. Skala ekonomi dapat dimanfaatkan oleh memiliki semua staf meja layanan organisasi di satu lokasi fisik. dengan mengadopsi satu nomor telepon, panggilan dari mana saja dalam organisasi akan diarahkan ke meja layanan terpusat. Seharusnya tidak peduli kepada pengguna di mana panggilan mereka ditangani; hanya kepentingan mereka seharusnya cara di mana panggilan tersebut ditangani.

Virtual Layanan Meja : Dari sudut pengguna pandang, respon yang mereka terima dari meja layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari Meja layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan meja layanan virtual bisa di sejumlah lokasi yang berbeda. Dengan memanfaatkan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf meja layanan menanggapi.

Salah satu keuntungan dari struktur tersebut adalah bahwa hal itu memungkinkan fleksibilitas staf yang jauh lebih besar.. Staf mungkin dapat bekerja dari rumah atau organisasi mungkin dapat lebih efisien dengan menggunakan lepas pantai bekerja dengan beberapa atau semua staf meja layanan. Sana Namun, risiko bahwa kualitas layanan tidak memiliki konsistensi dan ini adalah sesuatu yang kebutuhan untuk dikelola melalui metrik dirancang untuk mengukur kualitas layanan dari berbagai lokasi.

Ikuti Matahari : Organisasi dengan situs di seluruh dunia mungkin merasa lebih efisien untuk beralih di antara dua atau tiga meja layanan selama 24 jam. Misalnya, meja layanan berbasis di Singapura akan mengambil semua pendapatan yang panggilan untuk delapan jam sebelum beralih ke meja layanan Madrid. Madrid akan menjadi meja layanan melalui jam kerja normal Eropa sebelum beralih ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan beralih kembali ke  singapura dan sebagainya.

Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa hal itu memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja pergeseran yang normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.

A 'mengikuti matahari' pendekatan bergantung pada handover yang baik antara situs. bahasa bias menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat pusat sedemikian rupa bahwa itu dipahami mana pun dijemput.

Layanan Spesialis Kelompok Meja : Dalam meja layanan adalah mungkin untuk menempatkan kelompok spesialis bersama-sama yang mungkin terlihat setelah satu profil tinggi tertentu atau layanan yang kompleks. Di mana hal ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke kelompok spesialis via telephon dengan opsi yang diberikan kepada penelepon untuk mengalihkan ke grup.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama yang dilakukan oleh meja layanan untuk mengelola insiden dan peristiwa secara efektif dan seefisien mungkin. Dalam rangka memfasilitasi ini, Staf meja layanan harus memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah aplikasi keterampilan ini, bersama dengan penggunaan toolset yang tepat, yang memungkinkan meja layanan untuk menjadi efektif dan efisien.

Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan

Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. pelatihan yang berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini sedang diterjemahkan ke dalam pelayanan yang efektif dan memastikan bahwa kualitas layanan yang konsisten. Staf meja layanan harus:

• berfokus pelanggan;

• bisnis menyadari;

• Layanan sadar;

• teknologi sadar;

• mengartikulasikan.

Mereka harus memiliki:

• keterampilan interpersonal yang baik;

• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna ke sebuah narasi insiden.

Pelatihan akan dibutuhkan pada:

• proses yang digunakan oleh meja layanan;

• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;

• kemampuan memecahkan masalah (jika ini adalah dalam lingkup mereka).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Layanan meja melakukan sejumlah proses manajemen pelayanan, terutama manajemen insiden dan permintaan pemenuh. Juga akan ada link ke banyak proses lainnya. manajemen tingkat layanan memberikan target untuk insiden dan permintaan penanganan. Perubahan manajemen akan memberikan rincian perubahan yang akan datang yang memungkinkan meja layanan untuk merencanakan, melatih dan staf daftar demikian.

METRIK

Metrik harus diletakkan di tempat untuk mengukur kinerja layanan meja. Sementara volume panggilan yang penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka tidak ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu yang meja layanan bisa tentu mengontrol.

Metrik mencakup:

• rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden (di mana insiden itu diselesaikan oleh meja layanan dan tidak tunduk pada eskalasi fungsional);

• persentase panggilan diselesaikan selama panggilan pertama;

• rata-rata waktu untuk meningkat insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan relevan SLA);

• biaya rata-rata panggilan (panggilan akan berbeda, tapi angka ini berguna untuk perencanaan dan menilai tren jangka panjang).

PERAN

Ada berpotensi sejumlah peran yang harus dipenuhi pada meja layanan. Ini meliputi:

• layanan meja manager;

• layanan meja pengawas;

• meja layanan analis;

• super user.

Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang disediakan.

TANTANGAN

Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:

·      merekrut, pelatihan dan staf mempertahankan dengan keterampilan yang sesuai
·      pengadaan, memanfaatkan dan memaksimalkan kinerja layanan yang sesuai meja 
·      memastikan bahwa layanan meja adalah titik kontak 
·      memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati 
·      memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti .

SUMBER E-BOOK

Judul Buku:
IT SERVICE MANAGEMENT
Penulis:
ERNEST BREWSTER
RICHARD GRIFFITHS
AIDAN LAWES and
JOHN SANSBURY